您有 24 小时时间在社交媒体上回复客户 社交媒体不仅仅是推广业务的一种方式。它还提供了直接与客户互动并解决客户问题和投诉的途径。Twitter、Facebook、Instagram 等网站已经改变了营销和客户服务的面貌。 但如今，客户对企业的期望有所不同，社交媒体要求品牌承担责任。Sprout Social最近进行了一项调查（在新窗口中打开链接）探索这个新的客户服务世界。以下是该研究的一些重要见解。 1. 81% 的消费者认为社交媒体增强了品牌责任感 图像 根据 Sprout 的调查，大多数消费者认为社交媒体增加了公司的责任感。过去，客户投诉只会到达客户直接告诉的人——可能只是他们的亲密朋友。如今，投诉是在社交媒体的公共领域处理的，这使得回应变得更加重要。 品牌必须专业、快速地处理客户的疑虑，这一点至关重要。为了确保您不会错过任何提及您公司的信息，请有人尽可能持续监控您的社交媒体。 除了页面上的评论和标记您帐户的帖子之外，您还需要检查提及您的品牌或产品但未标记您的帖子。您可以手动搜索网站，或使用客户关系管理系统来自动化和组织您的社交媒体提及（标记和未标记）。

通过私人消息从客户那里获取更多信息或解决他们 电话数据 的问题是可以的。只要确保您公开回应并保证您将私下联系解决问题即可。否则，会显得你忽略了他们。 2. 46%的消费者在社交媒体上呼唤过某个品牌 图像 您可能会惊讶地发现，几乎一半的消费者都使用社交媒体公开宣传某个品牌。千禧一代比其他几代人更有可能这样做。其中 56% 的人在社交媒体上宣传过某个品牌。在其他世代中，这一数字为 44%。 显然，公司不能忽视（在新窗口中打开链接）社交媒体的客户服务方面。很多顾客用它来称呼品牌，而且由于这在年轻人中更为普遍，因此这种趋势在未来可能会变得更加普遍。 您对在网上被点名的反应方式在很大程度上决定了您的情况会如何发展。公司，尤其是那些拥有大量千禧一代客户的公司，应该制定适当的计划来应对呼叫。这些程序应该包括承认情况、承认错误并尽一切努力来解决它。确保员工知道不要忽视或删除负面评论。 博客横幅图片 在您的收件箱中获取我们的最佳提示！加入最聪明的营销人员的行列，接收我们的 ON 新闻通讯。 电子邮件* 名* 姓* 公司名称* 我同意接收 ON 时事通讯。 我同意接收来自 Convince 和 Convert 的有关活动和更新的其他通讯。



不诚实是人们批评某个品牌的首要原因  那么为什么顾客会在社交媒体上称呼品牌呢？60% 的人表示，不诚实行为激发了他们的抗议。紧随其后的是糟糕的客户服务（59%）。57% 的消费者提到了粗鲁行为，45% 的消费者表示糟糕的产品体验会让他们敲响警钟。 根据这些统计数据，糟糕的服务比糟糕的产品更有可能引发社交媒体投诉。产品质量固然重要，但企业也需要注重服务。当然，他们也需要诚实。 在回应任何合理的投诉时，您应该始终道歉，特别是如果问题是不诚实的。确保互联网知道能够解决相关问题的人知道这一点，最好是高层管理人员。 如果问题是客户服务不足，请确保您的回复质量特别高，以表明您正在改进服务。您甚至可以免费为客户提供一些东西来弥补错误。 糟糕的服务比糟糕的产品更有可能引发社交媒体投诉。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 4. 提高认知度是消费者在社交媒体上宣传品牌的首要目标 图像 客户希望通过在线致电公司获得什么？原因是相当无私的，并且与这些平台的社交性质有关。70% 的调查参与者表示，首要原因是提高其他消费者对这一问题的认识。55% 的人希望道歉或解决方案。